Quando a gente fala de marketing digital, parece que tudo se resume a anúncio bonito, botão chamando “saiba mais” e um site caprichado. Só que a percepção que o cliente cria sobre seu produto ou serviço nasce em vários micro-momentos: ele vê um anúncio, clica, cai numa página, faz uma pergunta no WhatsApp, preenche um formulário, recebe o que comprou, usa pela primeira vez e, se precisar, pede ajuda no pós-venda. Se essa sequência flui, a marca parece melhor e até “vale mais”. Se trava em qualquer ponto, a imagem do produto cai — mesmo que o produto em si seja ótimo.

Funciona assim: o marketing faz a promessa, a experiência confirma (ou desmente). Quando a promessa e a entrega combinam, o cliente pensa “ufa, é isso mesmo que eu esperava”. Quando não combinam, surge aquela sensação de propaganda enganosa. E tem um detalhe importante: um momento muito bom (um atendimento rápido, por exemplo) costuma “iluminar” o resto da jornada; e um momento ruim contamina o todo. Além disso, as pessoas julgam a experiência pelo “pico” (o melhor ou o pior momento) e pelo final. Se o onboarding foi simples e, quando deu problema, você resolveu rapidinho, a lembrança geral fica positiva.

Isso mexe direto com o bolso. Uma experiência sem atrito aumenta a disposição das pessoas a pagar e diminui a briga por preço. Melhora as conversões de ponta a ponta (do clique até a venda), o que barateia o custo de aquisição. Depois, ajuda a reter quem já comprou e a fazer a pessoa voltar (o famoso “valor do tempo de vida do cliente”). E tem o efeito “boca a boca”: cliente satisfeito avalia bem, indica, cria conteúdo espontâneo — um anúncio que você não paga e que vale ouro.

“Tá, mas como medir sem virar astronauta de planilha?” Comece simples. Aquele NPS (a notinha de 0 a 10 do “quanto você indicaria a gente?”) e o grau de satisfação logo depois de momentos importantes já dão sinais. Olhe o tempo da primeira resposta no atendimento e tenha um combinado claro de prazo. Acompanhe as taxas de conversão por etapa (gente que clicou, gente que preencheu, gente que comprou). E dê uma passada de olho nas avaliações e comentários: as palavras que se repetem dizem onde está doendo.

Dá para adaptar tudo isso a qualquer mercado. Em provedores de internet, por exemplo, o que vence é comunicação clara de instalação, mensagens proativas no WhatsApp sobre o status, teste de velocidade orientado e um roteiro de suporte direto ao ponto quando algo cai.

No final do dia, marketing digital vende a promessa; a experiência entrega o valor. Quando as duas andam juntas, a percepção sobe, a conversão melhora e a lealdade acontece. Se for pra escolher por onde começar, vá nos momentos da verdade, resolva o que mais atrapalha primeiro, meça o básico e feche o loop com o cliente sempre. O resto é consequência boa.

Felipe Nunes