Voo cancelado ou remarcado: saiba o que fazer e quais são os seus direitos
Perdeu o voo, teve conexão comprometida ou recebeu aviso de mudança de horário? Entenda o que a lei garante ao passageiro e confira todas as orientações na coluna de Fachini.
Fernando Fachini Advogado, sócio da FG Advogados. Formado em 2019 pela Universidade de Caxias do Sul, exerce a advocacia desde então, com foco na área do direito do trabalho, direito do consumidor e direito civil em geral.
Poucas coisas tiram mais a paciência do que planejar uma viagem com antecedência — reservar hotel, organizar as malas, pedir folga no trabalho — e, de repente, receber aquela mensagem: “seu voo foi cancelado” ou “seu voo foi remarcado”.
Pois é, isso acontece com frequência, e muita gente ainda não sabe que tem direitos garantidos por lei.
Quando uma companhia aérea cancela ou altera o horário de um voo, ela é obrigada a oferecer alternativas ao passageiro. A primeira delas é a reacomodação: a empresa deve colocá-lo no próximo voo disponível, da mesma companhia ou até de outra, sem custo adicional.
Se isso não for possível — ou se o novo horário não servir — o passageiro pode optar pelo reembolso integral da passagem, inclusive das taxas. Também é possível ficar com o crédito do valor pago para usar na compra de outra passagem.
E se o problema for com voos de conexão, é importante entender a diferença:
- Se os voos estão todos no mesmo bilhete, a responsabilidade é da companhia aérea, que deve garantir que você chegue ao destino final, sem custos extras. Se a mudança de horário fizer você perder a conexão, a empresa deve remarcar o trecho seguinte, oferecer alimentação, hospedagem e transporte, quando necessário.
- Já se as passagens foram compradas separadamente, cada empresa responde apenas pelo seu voo. Ainda assim, a que causou o atraso ou cancelamento deve oferecer reacomodação, reembolso ou crédito, e o passageiro pode tentar negociar com a segunda companhia para minimizar o prejuízo.
Outra dica importante: de acordo com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, se você estiver no aeroporto e o voo atrasar por mais de 1 hora, tem direito a comunicação gratuita (internet, telefone, etc.). A partir de 2 horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada (lanche, vale-refeição, ou o que for equivalente). E se o atraso passar de 4 horas, o passageiro pode exigir reacomodação, reembolso ou hospedagem.
Na prática, o ideal é guardar todos os comprovantes — passagens, e-mails, prints e recibos de gastos extras — e, se não houver solução amigável, registrar reclamação no site consumidor.gov.br, visando o reembolso dos valores. Caso essa tentativa também não funcione, o passageiro deve procurar um advogado para buscar a indenização judicialmente.
O mais importante é lembrar que cancelar ou remarcar voo não é “azar do passageiro”. A companhia aérea tem o dever de respeitar o consumidor e oferecer soluções rápidas e justas. Afinal, quem compra uma passagem não está comprando apenas o transporte — mas também o direito de chegar ao destino na hora combinada.
